Moresale

Digitaal sociaal kabaal

Dat we de mening en uitlatingen van onze klanten nauwgezet volgen, en serieus nemen, is een vereiste. In het huidige digitale tijdperk is dat met vele online hulpmiddelen behoorlijk inzichtelijk en eenvoudiger geworden. Maar klanten echt in de gaten houden, en ondermeer als inspiratiebron gebruiken voor nieuwe producten en diensten, is dat een digitale taak achter een computerscherm?

Het selecteren van producten en merken vindt in het brein van uw klanten plaats. De vele manieren van informatie inwinnen begint frequent bij de vergelijkende websites. Of het nu via Google of Youtube begint, veelal komen de prijsvergelijk-, kieskeurig- of beslist.nl websites hoog in de ranking. Dus niet de site of webshop van uzelf. De link naar uw domein is misschien aanwezig, toch vallen vooral de reviews op. En die staan daar niet voor niets: ze worden goed gelezen! Uw locatie is op de vele smartphones met Google Maps niet beperkt tot plaats, maar ook voorzien van smaak; vanwege dezelfde reviews. Uw prospect kan voor de deur staan en eerst nog even wat negativiteit lezen…

Daarnaast zijn ‘volgers’, ‘vrienden’ en ‘connecties’ op populaire netwerksites gemakkelijke bronnen voor wetenswaardigheden over uw bedrijf en producten/diensten. De huidige (sociale) media zijn snel, actueel en hebben een enorm bereik vanwege de (gratis!) toegankelijkheid en het eenvoudig taalgebruik. De verwachting en klantbeleving wordt dus mede gevormd door… de mening van uw andere klanten. Met social media zijn de ontvangers (de klanten) immers ook zenders geworden. Uw online reputatie is mede bepalend geworden voor uw toekomst!

Maar wat is uw reputatie in relatie tot uw identiteit eigenlijk, en wat is uw merkwaarde? Algemeen geldt dat merkentrouw tanende is; dus de vraag moet gesteld worden: hoe vinden klanten ons, waarom kopen ze bij ons en hoe maken we dat waar? We moeten derhalve geen klanten zoeken bij producten, maar andersom gaan redeneren.

Aanwezigheid en exposure op Facebook, Twitter etc. moet derhalve goed overwogen worden. En wat medewerkers op LinkedIn ‘trots’ vermelden over uw bedrijf behoeft ook aandacht. Social media hebben een groot bereik en zijn zelfs de primaire informatiebron voor digitale autochtonen (jonger dan 32 jaar). De link, letterlijk en figuurlijk, naar uw website of webshop is gauw gemaakt als u zich manifesteert op sociale media. Onafhankelijk van de propositie en markt waarin u acteert kunnen potentiële klanten via deze media ook positief beïnvloed worden…

Klantenbeleving kan men niet krijgen, dat moet men verdienen. De ongekende mogelijkheden van Hyves, Facebook, Youtube, Twitter en dergelijke verdienen aandacht; maar niet alle. Hou de klant geïnteresseerd, maak hem/haar enthousiast, biedt een goede klantenservice -hoe dan ook- maar tevens….. praat met ze in de fysieke wereld. Op naar de face-to-face gesprekken, meetings en evenementen. Want daar leren aanbieders en afnemers elkaar nóg beter kennen!

Ruud

---